Archivée - Vérification des pratiques de gestion de la région du Manitoba

5.1.1 Normes de service à la clientèle externe

Miser sur le souci du service à la clientèle, gérer les attentes des clients externes et être en mesure de mieux réagir aux attentes de la clientèle sont des éléments essentiels pour le bureau régional du Manitoba qui consacre l'essentiel de ses efforts à la prestation de services à sa clientèle externe. Il est important que les bureaux régionaux établissent des normes de service externe qui soient communiquées aux clients et que la direction régionale gère activement l'application de ces normes, en assure la surveillance et demande la rétroaction de ses clients externes à cet égard. L'élaboration des normes doit se faire selon une stratégie nationale cohérente qui établira un juste équilibre entre les efforts que déploie le Ministère pour améliorer la qualité des services aux bénéficiaires et la réduction du fardeau de la reddition de comptes.

La prise de renseignements auprès de la direction régionale a permis de constater qu'il y a un nombre limité de normes officieuses de service externe en place. Celles-ci comprennent entre autres : l'approbation d'accords-cadres avant le prochain exercice, l'émission du paiement initial avant la première semaine d'avril et le soutien à des programmes fondés sur des propositions au moyen de lettres d'appel et de lignes directrices. Les normes officielles de prestation de services à la clientèle externe, telles que les délais prévus, n'ont pas été établies officiellement. De plus, ces normes ne sont pas gérées ou communiquées de façon officielle. Des personnes interviewées ont relevé que l'Administration centrale a lancé une initiative visant à définir des normes de prestation, mais à ce jour, une telle liste n'est toujours pas disponible. En conséquence, il est difficile pour la direction générale d'établir les attentes des clients externes ou de fournir des délais d'exécution concrets, ce qui pourrait avoir comme effet de diminuer le degré de satisfaction de la clientèle. L'absence de normes de prestation de services externes bien établies et gérées accroît le risque que la direction ne soit pas en mesure d'évaluer son efficacité à répondre aux attentes de la clientèle ni d'améliorer de façon continue sa stratégie et ses mécanismes de prestation de services.

5.2.1 Planification intégrée des ressources humaines

Pour qu'une région soit en mesure d'optimiser l'utilisation de son capital humain pour appuyer la réalisation de ses objectifs, il est important que la planification des ressources humaines soit harmonisée avec la planification stratégique et opérationnelle et qu'elle intègre des données concernant les ressources financières connexes. Si la direction n'a pas une bonne vision des ressources humaines et financières dont elle a besoin pour mettre en œuvre les activités qu'elle prévoit et réaliser ses objectifs stratégiques, elle aura de la difficulté à déterminer convenablement les besoins réels de l'organisation.

La région du Manitoba est dotée d'un plan d'activités régional et d'un plan intégré des RH (qui comprend un plan d'action et un Plan triennal de dotation stratégique). Le plan intégré des RH offre un bon aperçu du contexte actuel des RH dans la région du Manitoba et expose les grandes lignes des défis particuliers auxquels la région est confrontée. Le plan d'activités régional et le plan d'action des RH décrivent les activités planifiées pour l'année, qui cadrent avec les priorités fixées par l'Administration centrale. La vérification n'a pas permis de constater que le plan d'activités régional, le plan intégré des RH et les renseignements financiers et budgétaires étaient clairement harmonisés dans le rapport trimestriel. Les niveaux de dotation requis ou anticipés et les ressources financières connexes ne sont pas étayées dans le plan d'activités régional.

En conséquence, sans une vision des ressources humaines et financières nécessaires pour mettre en œuvre les objectifs stratégiques et les activités prévues, il est difficile pour la direction de planifier convenablement et de prévoir les besoins de l'organisation.

5.2.2 Recrutement, embauche et promotion des ressources humaines

Dans le contexte de l'administration fédérale, on s'attend à ce que les décisions en matière de dotation tiennent compte des besoins actuels et futurs et qu'elles soient prises de manière équitable et objective. Il est essentiel que des pratiques de gestion et des procédures de contrôles internes soient mises en place afin d'assurer le respect des politiques, l'équité et la transparence du processus de dotation. Il est également important pour la direction de mener des analyses périodiques du processus de dotation, de manière à relever les tendances et anomalies possibles et à mener des recherches à cet égard.

Pour définir les besoins actuels et futurs en matière de dotation, la région du Manitoba utilise un Plan triennal de dotation stratégique qui comprend les besoins en dotation prévus (p. ex. remplacement et embauche) et fait état des mesures de dotation anticipées. Les décisions en matière de dotation sont prises à la lumière des besoins définis et préparées par les Ressources humaines, en consultation avec les gestionnaires recruteurs. Actuellement, l'équipe de direction régionale est chargée de l'approbation de chaque mesure de dotation pour s'assurer qu'elle répond aux besoins de la région, et toutes ces mesures doivent être approuvées par les Finances afin de garantir que les fonds disponibles non grevés sont suffisants. Toutefois, aucune procédure officielle et documentée liant la mesure de dotation au Plan triennal de dotation stratégique n'a été trouvée. En conséquence, il y a un risque que les mesures de dotation ne soient pas harmonisées avec les besoins de l'organisation, qui sont définis dans le Plan triennal de dotation stratégique.

L'examen d'un échantillon de 15 dossiers de dotation a révélé que les mesures prises par la direction étaient conformes aux textes législatifs pertinents et aux politiques du gouvernement, et qu'elles ont été approuvées en conformité avec les pouvoirs délégués. Les gestionnaires et les employés interviewés n'ont signalé aucun problème en ce qui concerne le processus de dotation et ont dit estimer que ce dernier est mené de manière équitable et objective. L'examen a également révélé quelques anomalies dans la documentation, telles que l'absence de rapports manquants du jury de présélection, de signatures et de dates, et une lettre d'acceptation émise avant l'approbation de la directrice générale régionale. Dans ces conditions, il y a un risque que la direction ne puisse affirmer que le processus était équitable et objectif. Des signatures manquantes sur quelques énoncés de critères de mérite représentent un risque que l'énoncé n'est pas toujours pertinent et ne reflète pas les besoins en constante évolution de l'organisation.

La vérification a également permis de constater que la région du Manitoba ne procède pas à l'analyse périodique des résultats du processus de dotation. Aucune analyse n'a été effectuée par la direction quant au nombre d'affectations par intérim à long terme qui ont été faites au cours de la dernière année, au pourcentage des postes qui sont actuellement occupés par des personnes agissant à titre « intérimaire », au pourcentage des mesures de dotation prises au cours des 12 derniers mois qui ont été des nominations et, enfin, au pourcentage de postes d'employés occasionnels, d'employés nommés pour une durée déterminée et d'emploi d'été qui ont fait l'objet d'une dotation au moyen de processus non annoncés, par opposition aux processus annoncés, etc. Ce type d'analyse n'est fourni à la direction que sur demande. En conséquence, il existe un risque accru que la direction ne soit pas au courant des tendances ou des changements qui surviennent dans les processus et les pratiques de dotation.

5.2.3 Gestion du rendement du personnel

Pour assurer la satisfaction des employés et apporter sa contribution dans le domaine du perfectionnement professionnel, il est important de faire participer les employés à une discussion sur les objectifs et de leur fournir une rétroaction constructive en temps opportun sur leur rendement et sur les possibilités de perfectionnement qui s'offrent à eux.

Dans la région du Manitoba, les formulaires de gestion du rendement de l'employé (GRE) doivent être remplis pour le 31 mai de chaque année aux fins d'examen du rendement de l'exercice précédent. Les plans d'apprentissage de même que les objectifs pour l'année à venir doivent être aussi remplis au plus tard le 31 mai. De plus, chaque année, deux discussions informelles ont lieu au cours desquelles les superviseurs et les gestionnaires examinent les objectifs afin de déterminer s'ils sont atteignables et toujours valides. En outre, il a été relevé que les possibilités de perfectionnement sont généralement énoncées dans les plans d'apprentissage plutôt que dans le cadre de la GRE. La vérification a permis de constater que la région du Manitoba met l'accent sur le respect des échéances concernant la GRE et que la fonction régionale des ressources humaines fait rapport à la haute direction de l'état d'avancement de ce processus.

L'examen d'un échantillon de 15 formulaires de GRE et de plans d'apprentissage a révélé que les objectifs de rendement sont exposés clairement et que les objectifs de travail sont effectivement reliés aux objectifs opérationnels qui ont été approuvés par les superviseurs. De plus, les formulaires de GRE examinés ont été remplis et approuvés dans les délais prévus, à la fin du cycle de rendement. On a cependant noté que dans le cas de 4  formulaires sur les 15 examinés, l'examen initial et l'approbation des objectifs n'avaient pas toujours été faits dans les délais appropriés (c.-à-d. au 31 mai). Ajoutons que, dans un cas, le formulaire de GRE ne figurait pas au dossier. Il a également été relevé que les possibilités de perfectionnement n'étaient pas clairement consignées et présentées dans les dossiers des employés. En conséquence, il existe un risque accru que les employés ne reçoivent pas de rétroaction en temps opportun, c'est-à-dire au début du cycle de planification en ce qui concerne les attentes en matière de rendement, et n'aient pas la possibilité de rajuster leurs objectifs avant la fin de l'exercice.

5.3.1 Gestion des risques

Dans le contexte actuel, la gestion efficace des risques est essentielle afin d'exercer une saine gouvernance et de faire preuve de responsabilité. On s'attend à ce que les bureaux régionaux d'AINC comprennent les principaux risques auxquels ils sont confrontés et disposent de plans appropriés afin de les atténuer. Une stratégie dûment documentée de gestion des risques permet à la direction de mieux cerner, présenter et comprendre les risques potentiels pouvant faire obstacle à l'atteinte des objectifs de l'organisation et de déterminer le degré d'exposition à ces risques, compte tenu des mécanismes de contrôle et des mesures d'atténuation en place. Dans la présente vérification, l'accent a été mis sur la gestion des risques au niveau de l'organisation régionale; les autres activités liées à la gestion des risques ayant cours dans la région (p. ex. intervention, surveillance financière) n'entraient pas dans le cadre de la vérification

La vérification a également permis de relever qu'il n'existe pas de profil de risque documenté pour la région, ni de processus pour cerner et évaluer les risques à l'échelle régionale. Il n'existe pas non plus de processus permanent d'évaluation et de surveillance des risques, ni d'établissement de rapports sur les risques ou de suivi des mesures visant à les atténuer. Sans une stratégie officielle et documentée à cet effet, la direction ne sera pas en mesure de déterminer si les risques sont correctement atténués ou si des mesures d'atténuation plus poussées sont nécessaires.

5.4.1 Traitement des transactions non salariales

Une solide gestion financière et des contrôles internes rigoureux favorisent une bonne gérance des fonds publics et contribuent à l'amélioration de la prise de décision. Il est important que les transactions soient consignées avec exactitude, rapidement et conformément aux politiques.

L'examen de 25 transactions non salariales a révélé que les transactions étaient correctement consignées en temps opportun, et que les articles 34 (article 34 de la LGFP - attestation que les fournitures ont été livrées, les services rendus ou les travaux exécutés) et 33 (article 33 de la LGFP - certification que la dépense est une imputation légitime sur un crédit) de la Loi sur la gestion des finances publiques (LGFP) ont été appliqués dans le cadre d'une séparation adéquate des tâches.

L'examen des transactions a révélé que l'article 34 n'a pas été convenablement appliqué dans un cas sur les vingt-cinq étudiés. De plus, quelques incohérences ont été notées quant à la façon dont l'article 32 a été appliqué. Dans un échantillon, la procédure prescrite par l'article 32 a été appliquée après celle de l'article 34, et dans un autre cas, il n'a pu être prouvé que l'article 32 a été appliqué. Il a également été relevé qu'à deux reprises, bien que l'employé en question ait une autorisation générale d'approbation, les fonds non grevés disponibles dans le budget du gestionnaire du centre de responsabilité étaient insuffisants pour couvrir les frais de déplacement. Les fonds n'ont pas fait l'objet d'une surveillance tout au cours de l'année pour établir le montant alloué aux voyages dans le budget. Finalement, dans un autre cas, le voyage d'un employé a été payé par un autre ministère. En vertu des pratiques gouvernementales, le voyage d'un employé doit être payé par son ministère d'attache, de sorte que les formulaires d'autorisation de voyage soient traités par ce dernier. Toutefois, nous n'avons pas obtenu la preuve qu'AINC se soit assuré qu'il possédait des fonds suffisants pour couvrir les frais de déplacement. Une fois qu'AINC s'engage à une dépense, l'engagement doit être consigné conformément aux directives du ministère. Sans contrôles adéquats pour assurer l'application des articles 32 et 34 de la LGFP, il y a un risque que les dépenses du bureau régional dépassent le montant alloué ou que des paiements non autorisés soient effectués.